众所周知，2018年家电市场整体弱势，2019年前景并不明朗。5月13日，由中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合召开的2019年中国家电行业一季度报告发布会在北京召开。报告显示，2019年一季度的家电市场并没有摆脱2018年下行的态势，无论是零售量，零售额，以及单价，都表现出行情不振的局面，接下来企业如何正确把握市场将成为主要任务。
一季度销售规模下降 多数家电呈下滑态势
根据中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布《2019中国家电行业一季度报告》告显示，2019年一季度，中国家电市场零售额规模达到1834亿元，同比下降3.1%。行业总体运行状况延续了上年四季度的低迷态势，传统品类中，除空调实现小幅上涨外，彩电、冰箱、洗衣机、厨电市场零售额均出现了不同程度的下滑。
报告还透露，在传统家电的主要赛道上，同质化现象严重，比如电视向大尺寸进军，空调追逐更高的能效，冰箱向多门转移，洗衣机保持着滚筒和大容量的发展趋势，在这些主要趋势上，很难有企业甩开竞争对手很多，因此，各企业把精力放在了产品功能的升级上。
值得一提的是，在消费升级的大趋势下，人们对于健康诉求愈加关注，目前大多数品牌的产品功能升级多和健康、养生有关。拿洗衣机来说，针对二次污染、交叉感染等问题严重，TCL研发了革命性全封桶结构，内外桶之间实现全封闭，同时整个内筒采用全封结构设计，水只在内筒中循环，不接触外桶，完全封闭的结构，保证洗衣水的洁净。并且创新利用单向阀结构可在洗涤的时候将水封住，高速甩干时不漏水，洗涤完成排水的时候再打开阀门，通过独立管道不经过外桶，直接排到洗衣机外，从根源上杜绝污垢的残留，避免二次污染。
另外，当AI人工智能迎来井喷之际，家电行业的也势在必行。在日前康佳举办的“2019康佳电视品牌之夜”活动中，就发布了一款人工智能全景AI电视，吸引了不少目光。据了解，这款全景AI电视具有全时语音、人脸识别与电视版的易聊、易趣，以及弱听人士助听等功能，具备用户的“思维能力”和“学习能力” ，能够将当下的智能潮流运用到电视中。康佳相关负责人表示，人工智能AI电视能够更多让电视屏幕成为消费者生活场景的延伸，真正让亲情回归客厅，做到让家更有AI。
当然，无论是彻底解决二次污染的免污式洗衣机，还是让家更有AI的人工智能全景AI电视。这些产品在市场上引起热议的同时，也有着快速的规模增长。但尽管如此，在即将到来的618是二季度最大的促销节点，全国家用电器工业信息中心预测，整体规模较去年同期仍会出现下滑，同比增长率预计为-2%。其中下滑幅度较大的品类将是电视和冰洗产品。
然中国家用电器研究院院长助理、全国家用电器工业信息中心执行副主任吴海涛认为，虽然在增量市场的突破已十分困难，但居民可支配收入持续增加带来的改善型需求将迎来大规模释放。
一季度家电投诉居榜首 什么问题最多？
家电产品具有高价低频的特点，大件商品的安装要求、运输成本、售后服务要求较高，而基于地域受限的问题，网购家电售后服务能力本身较弱，由此引发维权问题也比较多。其中价格不透明、小病大修、零配件以次充好等问题成为家电售后投诉的热点。
除了一季度家电行业销量公布，近日，中消协也发布了2019第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示，一季度全国消协组织受理商品类投诉82,866件，其中家用电子电器类共22451件，占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第一。
统计表显示，总计22451件家用电子电器类投诉中，通讯类产品5090件（其中移动电话机4112件）；厨房电器类产品2681件；空气调节产品2453件（其中：空调器1764价）占据前三。
另外，今年315晚会上，美的、小天鹅、方太特约服务网点违规收费的问题就被曝光。据有关媒体报道，家电维修公司的维修“套路”一般有几种：一是维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中，故意谎称家电有大问题，需要更换高价零件，但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题；二是原本只需几十元就能修好的家电问题，维修工人检查后可能收取远超实际的高额维修费；三是在返厂维修环节，消费者的家电产品并非真的返厂，而是到达某一个维修点，维修点的工人为了体现出家电已经被维修，甚至随意制造焊接痕迹来“应付”消费者。
相信经常和家电打交道的朋友们或多或少都会遇到这样的“套路”，那么我们真的就没有办法了吗？《人民日报》评论中指出，在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下，一些品牌商为控制成本，选择压缩原本属于售后部门的预算，难免会引发售后工作人员乱收费、水平下降等等一系列问题，从而引来投诉。
在编者看来，家电类投诉居高不下既是痛点，也是机遇，目前行业内缺少一家大规模做家电售后处理服务的领头羊。
据了解，去年7月，北京苏宁易购与北京市消协针对大家电售后服务规范化进行了研讨，并发布大家电售后服务6S标准，在配件管理、维修标准、人员管理、服务标准等方面制定标准的业务操作规范。北京苏宁帮客总经理李方超称，2018年上半年，苏宁帮客的维修量达到9万台，空调、厨卫、冰洗的维修量占比分别达到42 %、25%和 23%。据悉，苏宁帮客的自营和加盟服务网点共5500家，有近5万名服务工程师，年订单数量近3000万单，服务收入规模近40亿元。
未来，相信随着市场的需求提升，越来越多的家电售后服务机构涌现，为消费者的切实权益保驾护航。
