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家电售后服务显“病态” 标准约束成“治疗”关键

来源:智电网【原创】   作者:卞海川   发布时间:2018-10-23 08:48:08

家用电器已经成为百姓家中不可或缺的一部分,伴随着家电产品使用时间越来越长,偶尔出现故障也在所难免,但在家电售后环节中,行业问题越发凸显。

中国消费者协会公布了2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况。据统计,2018年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉198775件,解决143118件,投诉解决率72%。根据投诉性质分析,在所有投诉问题中,售后服务投诉58189件,占总问题的29.27%。

家电售后服务显“病态” 标准约束成“治疗”关键

由于售后服务链条长、环节多、沟通模式传统,家电维修的售后出现了体验不好、服务不高等问题,成为中消协投诉榜第一名。当前,家电售后乱象从生,服务总会给人一种杂乱、失序、水深的印象。

乱象一:胡乱要价 小题大做

一直以来,家电售后乱收费的新闻不绝于耳。相关报道称,邓先生于2013年底花了5000元购置了一台52寸的某品牌电视机,今年2月1日发现电视开机后没图像了,便拨打了公司服务热线报修。2月4日,公司派遣的两名工作人员上门维修,并当场拆开电视机检查。

“说是要返厂维修,还说如果维修不好,需要2000元换屏幕。”邓先生告诉记者,维修人员经过现场诊断,告知他受技术条件影产品需寄回上海总部,但整个过程中除2000元换屏费用外,并未提及其他维修费。

但令邓先生感到疑惑的是,最后他的电视并没有换屏幕,但维修费用却高达1950元。

实际上,在售后服务过程中,类似邓先生的情况还有很多,只需几百元就能解决的问题最后结账发现需要花上千元,小毛病被说成大毛病,目的只有一个,多收消费者的钱。

乱象二:售后外包 品质无保障

据了解,国内大品牌厂商基本都有自己组建的售后体系,如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等,但中小品牌的售后却没这么完善,将售后服务外包,已成为行业普遍的解决方案。

家电业观察人士丁少将表示:“售后外包是家电企业的惯用做法,目的是为了节约成本,特别是中小家电企业,它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。第三方维修服务商很多都是个体户,其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系,这就造成了售后服务方面乱象频出,比如无病假修、小病大修等,商家从中谋得更多的利润。”

据统计,家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站,每年的成本仅为约10万元,同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点,大大节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

正是由于中小企业的售后服务体系建设不完善,很多服务网点成为“黑网点”,不仅维修质量没有保障,价格更是翻了一倍,严重缺乏强制约束力保障消费者权益。

造成售后乱象的原因是什么?

当前,大众对家电服务的诉求日益提升,但整个家电行业售后乱、维修难问题一直是困扰消费者的顽疾,如何让家电售后服务规范化、专业化,成为家电企业、各零售经销商及电商平台关注的新焦点。

家电售后中出现小病大修,小件大换,价格虚报等等一些情况是消费者普遍遇到的问题,究其根本,主要有三点原因。

其一,整个行业缺乏完整统一的标准。将服务、收费、安全规范、增值项目等要素制定相关标准,让家电售后规范化、透明化,避免各厂商服务各成一套,加强监管和约束。

其二,从业人员水平标准不一。整个家电维修服务人员的维修水平参差不齐造成了市场乱象从生。

其三,家电维修“黑作坊”横行。有些产品过保后,厂家可能会因为各种理由对家电产品采取消极应付态度甚至是置之不理,任其发展,最终导致市场上的小作坊开始趁墟而入,忽悠消费者。

家电产业要想蓬勃发展,售后服务质量将直接影响最终结果。当前,产品的更新迭代,技术的不断创新固然重要,但售后服务也是要上心的,毕竟只有将专业化的服务推给用户,用户才会为产品买单。

要想杜绝售后服务贵而乱的现象,保障消费者的合理权益,不仅维修商家的良心经营之外,更需要国家相关监管部门出台相关政策,维护整个行业正向发展。

netease本文来源:智电网责任编辑:卞海川 
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关键字:家电售后服务家电售后乱收费

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