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积极回函中消协 华帝践行契约精神心无愧!

来源:智电网【原创】   作者:许小影   发布时间:2018-07-24 10:31:43

俄罗斯世界杯虽已落下帷幕,但华帝“夺冠退款”事件却仍在继续发酵。从7月16日起,华帝启动退款流程风波不断,过去一周,有不少消费者反映自己遭遇了不同程度的退款难,引起了新闻媒体的广泛关注,甚至中消协还强势介入,华帝顿时被推至舆论的风口浪尖。

不惧流言 回函中消协

7月18日,中国消费者协会在其官方微博上喊话:“希望华帝切实履行承诺,按照售前约定和承诺,切实做好每一位消费者的退款工作。诚信,才是任何营销的完美注脚。”

次日,中消协发布《关于征集有关“华帝”促销活动引发投诉的公告》,希望在之前购买夺冠套餐、正在申请退全款中遇到障碍的消费者,按公告中明示的网址反映自己的具体情况。

对此,7月20日凌晨,华帝公司官方微博回应称:“目前消费者退款工作已在紧张有序地开展……请@中国消费者协会及广大消费者监督指导!”

积极回函中消协 华帝践行契约精神心无愧!

同日晚间,华帝再发微博表示:自7月16号凌晨启动退全款活动以来,全国各地的退款工作一直在有条不紊地进行当中。华帝公司承诺本着“用户至上”的企业文化精神,遵守诚实信用原则,按照“法国队夺冠,华帝退全款”活动规则,切实做好每一位消费者的退款工作!感谢中国消费者协会的监督和指导!

积极回函中消协 华帝践行契约精神心无愧!

7月20日晚,中消协在其官方微博上公布了“关于华帝促销活动引发投诉处理工作的进展情况(截止7月20日17时20分)”,并附上华帝的回复函。

华帝在回复函中表示,个别消费者购买的并非夺冠套餐型号产品,不符合退全款的条件,却要求办理退全款;根据活动规则,赠品特惠升级权益和退全款权益只能二选一,但个别消费者在选择赠品特惠升级后,仍要求退全款;消费者在非活动期间购买的产品并不参与此次退全款的活动,但是个别消费者在非活动期间购买的产品,仍要求办理退全款。

华帝不惧流言,积极面对与欢迎中消协的监督,此举打消了部分人对于华帝退款诚意不足的念头。因为假如华帝真的在退全款流程中暗箱操作,面对中消协及舆论的打压,华帝应该心虚,但现实来看,华帝反倒表现得坦坦荡荡,不仅主动希望中消协监督,还以公开透明的方式消除大众的疑虑,这不免让人产生了一种有人刻意抹黑华帝的错觉!

退款存疑 华帝表示无猫腻

在回复函中华帝想表达的是,华帝所有退款流程都是按照规则来进行的,不存在所谓的“猫腻”。其实,在华帝退全款的过程中,消费者所反映出的“退款难”问题主要有三个:

其一,退款变为退购物卡。事实上,稍微关注下华帝“法国队夺冠,华帝退全款”的活动规则就会得知,华帝“退全款”,线下是以现金方式退款,线上退款则是以购物卡方式退款,这本就在活动细则中白纸黑字写着的,而且华帝还表示,线上各平台退的卡,也是没有任何折扣,都是华帝“真金白银”花钱买来的。此时投诉华帝“退款变为退购物卡”,实在令人难以信服。

积极回函中消协 华帝践行契约精神心无愧!

其二,退款流程慢。华帝副总裁韩伟对此回应,线上采取退卡的方式,保证了速度,而线下需要集中办理,所以相对速度要慢一些。线上已经退款了50%,线下退款30%。”

众所周知,华帝活动期间线下渠道指定产品的终端零售额预计约为5000万元,线上渠道零售额预计约为2900万元,卖出去的“夺冠退全款”制定产品销售总额约为7900万元。如此庞大的退款数额无论如何在一两天之内是不能完成的,其中消费者递交申请,后台审核,办理退款等流程都需要耗费时间。华帝退款有个过渡缓冲时间无可厚非。

其三,规则严苛无法退全款,这也是很多消费者投诉,引得中消协关注的重要一点。华帝在致中消协的回复函中也做出回应,主要是个别消费者的要求尚不再退款细则范围内,不能达成退款。

总结来看,消费者质疑华帝退款存在问题的关键点更在于,其在宣传中对规定有没有做出详细的介绍。从华帝在5月31日当日发布的活动细则与目前的退款方式比较来看,并未出现规则的调整。从这个角度来看,华帝在流程上没有出现任何问题。而相反,个别消费者更应该吸取此次教训,在参加此类活动前先了解清楚具体细则。

问心无愧 践行契约精神

一个民族品牌的背后,积淀的是国家和民族的价值理念和文化传统,而民族品牌应该有怎样的格局和眼界?华帝用本次世界杯营销及后续退款给出了最佳诠释。相较个别消费者的行为来看,笔者反而在民族品牌华帝身上看到了三个词:诚信、诚恳与务实,这是所有中国品牌身上所共有的特质。

首先,履行承诺,坚守诚信!法国队夺冠当日凌晨,华帝立刻宣布“夺冠退款”进入退款流程,华帝客户中心更第一时间以短信形式通知了参与活动的用户办理退款相关事宜。

紧接着,在线上,华帝公司紧锣密鼓的安排退款工作,安排人员加班加点二十四小时审核,确保按照公告的时间如期完成退卡工作;线下,为确保退款活动的及时性、可靠性,华帝公司指导参与活动的经销商有序开展退款活动,并督促线下经销商承诺按照《活动协议》约定执行。

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“退款活动全线启动已进入第7天。截止目前,华帝线上客服已累计开工超168小时,累计受理申请超7000单,预计线上退款活动将在8月1日全部退款完毕。”华帝内部人士透露。从夺冠退款的反应速度来看,华帝经得起被点赞,不推诿,迅速启动,这是一个企业诚信经营的最大表现。

其次,态度诚恳,默默而为!过去一周,甚至在前期的世界杯营销过程中,华帝不断被质疑,被否定。但从华帝方的态度来看,其并没有过多的做出回应与辩解,而是一直在默默地致力于线上线下所有推广活动的顺利进行和安排。

从7月16号凌晨启动退款的那刻起,华帝便把所有的重中之重全部都放在了“消费者退款”上。面对退款风波,华帝相信谣言终会不攻自破。但直到中消协介入,外界对于华帝的指责声无以复加,华帝认为是时候还中消协、消费者一个解释,积极做出回应,并向广大消费者郑重承诺,愿意接受社会各界的监督,认真履行“夺冠套餐”的承诺。

而且,华帝公司在其对中消协约谈的回复函中也表示,整个活动期间,线上参与夺冠活动约2900万元,截至7月20日10点,线上共收到退卡申请4292件,申请退卡金额1550万元,截止到7月20日,退卡给消费者1340万元,其余退卡申请正在审核;线下参与夺冠活动约5000万元,截至7月20日10时,已退款1629件,已退款单数占总款数比例约19%,其中部分经销商已经完成了退款。

在整个退款进程中,华帝一直态度诚恳,并在各方的质疑声中默默推进退款相关流程的顺利进行。这样的华帝,不是“哑巴吃黄连,有苦说不出”,而是拥有大国品牌“说得多不如做得多”的无畏坦荡胸怀。

最后,公开透明,精神务实!作为中国领先高端厨电品牌,华帝在产品创新、技术研发以及品牌国际化上面取得了诸多成绩,不仅是单纯的广告活动,更是企业家、家电人用发自内心的社会责任感,以“民族品牌,用户至上”的理念传递中国品牌的故事,将民族品牌的责任担当通过此次“夺冠退全款”营销活动输送给全球消费者!

做一个民族品牌讲,华帝一直是一个比较务实的一个企业,按照相关规定落实“全额退款”的事宜也坚定履行着自己的契约精神,公开透明,坦坦荡荡,因为这关乎华帝品牌声誉,更是惠及消费者的举措。积极回函中消协,再次向广大消费者证明了:华帝,永远是消费者值得信赖的品牌!

用心办事,用诚感人。华帝秉承让用户满意的企业宗旨,从消费者的角度出发,全程、全心为其提供优质服务,这不是一句空话,而是华帝正在用行动实实在表现出来的真诚,其所彰显的问心无愧气概令人震撼!不妨我们多给华帝一些时间,看看其究竟能否承载千万用户的信赖。

netease本文来源:智电网责任编辑:许小影 
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关键字:华帝回应中消协中消协喊话华帝

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