前几日我在网上看一视频，某媒体记者随机采访了几位路人，被问道：“喜欢国产家电还是国外家电，并回答理由”时，很多被采访者不约而同地选择了“国产”，给出的理由则是“售后有保障”。可见，现在的消费者十分看中家电售后服务这一领域，并已经成为大众选购家电的重要影响点。
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不过，纵览家电售后服务市场运行，并非秩序井然。据业内人士介绍，家电售后服务市场乱象丛生，售后服务外包等积弊重重，广为存在价格不透明、易出故障、返厂维修服务周期长及诚信危机等多重顽疾。而且，在家电维修过程中，“小病大修、小件大换”更是十分常见，这也是家电售后服务投诉率久高不下的原因之一。
另外上门费太贵、维修人员素质参差不齐、消费者被宰无可奈何、修了又坏无处维权、清洗/安装耗材收费黑幕、非主城区运费昂贵、投诉得不到快速响应等传统家电维修领域痛点也亟待解决，这已经成为消费者情绪爆发的重灾区，直接影响了消费者对于家电品牌的信赖及好感度。
而且，在家电售后服务市场上，专业人员极度匮乏。据不完全统计，目前中国家庭家电总数预估已达到25亿台，如果按80元/台的清洗费用计算，光清洗家电这一个服务就是200亿元的市场规模。而目前，在这样一个庞大市场的背后却因缺少专业人员而难以爆发。更由于缺乏专业知识，很多消费者对家电售后服务一直持质疑态度。
奥维咨询（AVC）研究院院长张彦斌认为，以往除一些大品牌建立较为完善的售后服务体系外，大多数家电企业都以外包或寻找代理的形式解决服务问题，资源投入远不够。进入互联时代，用户体验成为主导，原来的家电服务体系已不合时宜，传统企业必须将互联思维引入服务打造上，甚至要将服务的范围贯彻于产业链的各个节点。
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值得欣慰的是，当下不少企业已经开始试水全新家电售后服务形式，通过升级售后服务来提升消费者乃至用户的信赖，为后续市场良性循环发展蓄力。
9月6日，国美管家在以家电维修、清洗、回收及手机维修、回收等服务为发力点后，又再度开启家政、家居维修、洗护、鲜花、配件等系列新服务，并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等，希望在为会员提供更多专业增值服务的同时，为国美新零售提供更多升级配套服务。
无独有偶，早在今年4月，苏宁易购便借势418家电3C狂欢购物节，推出了“家电医保卡”，被业内誉为“解决家电后市场乱象的一剂良药”。据了解，“家电医保卡”是苏宁联合金融、会员、类目券资源合力打造的专属家电3C产品的一种权益保障。消费者一旦获得这张“家电医保卡”，家里的电器、3C等产品均可享受免费安装、免费清洗、免运费及免费换新专享券服务，深度解决家电服务后市场的痛点，让消费者重建对家电售后市场的信心。
不仅如此，除部分渠道平台之外，部分家电企业也在探索售后服务新模式。8月17日，高端家电品牌卡萨帝发布了“创艺管家7星服务标准”。基于海尔集团智慧服务生态，承接“人人创业 人人管家”的新模式，卡萨帝推出最专业、最细致、最先进、最有爱、最无忧的管家服务。
卡萨帝“管家服务”内容主要分为五大专属和七星服务标准。“五大专属”包括专属热线、专属顾问、专属物资、专属网络及专属权益五方面保障；“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准。卡萨帝依托于其率先打造的“创艺管家七星服务标准”，专为卡萨帝用户制定，联用户评价体系，构建了一套售前、售中、售后全流程的高端服务体系。
国美管家、苏宁帮客、58到家以及部分家电企业先后瞄准家电后服务市场推出了相关业务，不仅进一步延伸了家电产品销售的业务链条，更有助于通过维护维修服务来反推前端产品销售环节的增长，这是一个良性循环、相互作用的过程。
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实际上，通过各大企业从服务理念和体系上创新变革，无疑将大大推动整个市场跑步进入体系进阶通道，售后服务体系升级时代已然开启。来自行业生活服务数据显示，2016年生活服务11044亿元，市场份额上升25.5%，2017年预计达到13376亿元，市场份额上升21.1%。家庭服务行业需求中，家电清洗占22.5%，保洁服务占25.3%，家居保养含家居家电维修，占26.5%，其他服务占25.7%。
家电售后服务规模正在扩大，如何让中国消费者不再为低质的服务买单？那就需要家电各方携手共同推进售后服务体系的再升级，进一步完善服务与制度等。
其实国外发展比较成熟的家电企业均非常重视售后领域的布局，包括清洗、保养等方面。对此有业内人士认为，中国家电服务市场不应局限在安装和维修环节上，可以衍生出包括定期清洗、保养和零部件更换等服务，而这也是未来企业角逐售后的发力点。
我认为，在产业升级、消费升级背景下，用户体验至上，而家电售后服务则是创造优质用户体验的关键，无论是从企业自身发展考虑，还是用户利益维护出发，更加完备透明的售后服务体系建设都应该成为企业建设的重中之重。未来，家电售后服务必然会贯穿用户需求、产品体验及使用全过程。而单纯的家电安装、维修等服务已不能体现家电售后服务升级的内涵，需要家电企业以及各方进行深度探索开发，至少现在已经开了好头。
