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小家电售后别任性 半球“谁卖谁负责”

来源:中国质量报   发布时间:2014-12-25 16:47:14
近日天津、福建市场监管部门同时披露半球电热水器存在质量问题。媒体对此进行调查时发现,比起质量问题,半球集团的售后更成问题。事实上,半球根本就没有售后,用其客服的话说。“半球都是谁卖谁负责维修,公司并无全国联保售后。”

就像人不怕生病,就怕病了没地儿治一样,家电产品也不怕它坏,就怕坏了没处修。半球的“谁卖谁负责”,听上去还是有人管修的,可事实上作为经销商的那个“谁”,它基本上是不负责的,因为它根本不懂维修,也不想花那个成本。想想看,医院把病人交给卖药的治,能治好吗?

没售后,还这么任性,这样真的好吗?当然不好。不过,站在家电企业角度,它们把售后推给经销商,也是没办法的事。一般来讲,维修这一块的费用主要出在人工上,这是降不下来的硬成本,对于资产数百、上千亿的大家电企业来说可能不算什么,但放在身家只有几个亿甚至更少的小家电企业的肩上,就成了它们难以承受之重。现在小家电产品售后方面的投诉远高于大家电,原因就在于小家电企业钱少底薄,根本没有能力在全国铺开大量的售后服务网点。

当然,消费者对厂家的困难没兴趣,也不管维修经济性的高低,他们只关心自己的经济,所以,小家电售价多低他们都接受,而维修费用一高他们就不乐意了。这种“不乐意”往往会导致一个更加消极后果:修则觉得不值,不修则觉得产品本身不值,这种纠结最终会加强消费者对这种产品的鸡肋化感觉。小家电企业不愿意承担售后成本的任性与消费者觉得不值不想维修的任性,两者叠加会导致一个非常不利的后果,即小家电产品属性鸡肋化,整个行业发展失去预期。

怎么办?在企业没能力自身铺开售后业务,经销商也缺乏技术条件和责任的情况下,还有一条路可走,那就是寻找第三方。事实上,既拥有家电维修专业技术能力,也能够从中获得利益的第三方售后服务企业早就存在,而且这种服务已经形成市场并逐渐壮大成熟。从某种程度看,第三方售后服务企业与承担售后服务的代理商有共通之处,只不过第三方售后服务企业的重点业务不是销售,而是维修,其强大的实力和规范的管理是代理商望尘莫及的。因此,生产企业实行售后服务外包,可以大大降低建设售后服务网点所需的成本,同时提高售后服务质量,降低投诉率。而没有了后顾之忧的生产企业,可以将更多的精力投入到新技术和产品的研发上面。而利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验,消费者可享受到更加专业、更加便捷的服务。

当然,这个第三方不只是专业维修服务企业,也可以是其他服务企业,比如快递企业。小家电企业其实并不需要把维修网点在全国范围内铺开,而是可以借助快递公司的网点把问题产品快递回总部的维修中心,从而实现维修网点的全国虚拟覆盖。小狗吸尘器独创的“嗨修”电商售后模式,就是以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。整个过程以用户体验为核心,全程免费,真正实现了用户的愉快购物,轻松维修。

该模式完全避免了传统家电、数码产品售后模式的低效、扯皮、欺诈现象,实现了真正的互联网化售后模式,象征中国小家电售后进入2.0时代,完成了家电电商售后的C2B完美闭环。“嗨修”模式不仅是电商售后模式的颠覆,还将给整个家电数码,乃至快消品运营思路的改变、售后模式的探索、粉丝营销的深入带来深远影响。

比起半球“谁卖谁负责”,小狗“嗨修”似乎更任性一些,但这种任性带着满满的正能量。
netease本文来源:中国质量报 
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关键字:半球售后

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